04 · 销售 / 签约
从接待转手到"第一笔收款入账"的全流程。基于 77 真实签约的话术框架 + 异议库 + 两种销售人格对比。
核心数据洞察：两种销售人格的 2.4× 差距
走量型（基线）
36 单 / 年
人均利润 ¥4,412 · 总利润 ¥158k
高客单型（精英）
12 单 / 年
人均利润 ¥10,551 · 总利润 ¥126k
差距
2.4×
用 1/3 人力产出 80% 利润
运营结论：不要逼销售"学同一套打法"。走量型适合私立大专 + Kaplan 中端客户（ARPU ¥5k）；高客单型适合国际学校 + NUS/NTU + 低龄陪读（ARPU ¥10k+）。组织上建议 1 : 2（1 高客单 + 2 走量）的配比。
销售全流程 6 段
接待交接 → 签约 → 财务入账
- 接手（T+0）：从接待手里拿到"画像 4 项"，进群自我介绍，发一份该学历段的"新加坡生活 + 学校 TOP 5"资料包。
- 诊断（T+1~T+3）：用 SPIN 深挖"为什么非去新加坡不可"+ 家庭决策场景。
- 方案（T+3~T+7）：Matchboard 选 3 校对比，出方案 PDF + 费用清单（含学校学费 + 本机构服务费 + 代缴 + 附加项）。
- 异议 / 砍价（T+7~T+14）：用异议库对照处理 + SPIN 再探。
- 签约（T+14~T+21）：电子合同 + 首款（文书费 + 报名费）收款。
- 交运营（T+21 起）：首款到账后 24h 内交运营，销售保留"在校跟进 + 续读" 责任。
SPIN 诊断模板（签约前必做）
| 阶段 | 问法 | 目的 |
|---|---|---|
| S — Situation | "孩子现在在哪读书？国内一本希望大不大？" | 了解起点，切到"替代方案"对话 |
| P — Problem | "国内卷 / AEIS 难 / 私立听说水 / 国际学校贵 — 你最担心哪个？" | 把隐性焦虑说出来 |
| I — Implication | "如果 AEIS 没过，孩子明年再考，家里准备怎么安排？" | 推高决策成本意识 |
| N — Need-Payoff | "如果我们能给一个 Fallback 路径（私立 + AEIS 双保险），是不是就能睡好觉？" | 把方案贴到痛点上 |
方案 PDF 模板（核心交付物）
每份方案必含 5 章：
- 孩子画像摘要：1 页，把家长告诉我的东西复述回去，体现"我们认真听了"
- 3 个院校对比：用 Matchboard 导出对比表（QS 排名 / 学费 / 生活费 / 毕业去向 / 签证路径）
- 推荐方案 + 理由：用"画像 × 学校特性"说清楚为什么选它
- 费用明细：学校学费 + 本机构服务费 + 代缴 + 附加项（护航 / 背景提升 / 陪读签）
- 时间线：从签约 → offer → SP → 开学 每个关键节点
老板视角：方案 PDF 是销售漏斗最后的"说服工具"。在 SaaS 里用 AI + 模板 3 分钟生成一份，比销售手工做 2 小时更快 + 更美观，是 12-技术栈 里最该做的 AI 产品之一。
异议处理 · 30 条核心清单（分类）
A · 对价格敏感（占 40%）
- "怎么这么贵 / XX 机构才 X 元"→ 对比清单："低价机构省在哪"（文书外包、无本地对接、无售后），再甩客户口碑
- "能不能分期 / 先给一半"→ 可以但首款必须 ≥ 文书+报名 成本，剩余按节点付
- "保证录取再付钱"→ 永远不承诺包过。应对话术："我们承诺申请不成功退费 X 元，这比承诺包过更真实"
B · 对中介信任（占 30%）
- "听说新加坡中介很黑"→ 甩透明化页（服务清单 / 收费 / 代缴证明）
- "凭什么相信你不跑路"→ 本地团队照片 + 公司营业执照 + 真实学生视频见证
- "和 XX 机构比你有什么优势"→ 差异化"我们做新加坡本地化 + EP/PR 串联，头部机构做不了"
C · 对方案不确定（占 20%）
- "AEIS 难 / 考不过怎么办"→ Fallback 方案："A 计划 AEIS，B 计划私立"双保险
- "私立含金量"→ Kaplan / PSB 合作澳英大学学位对比表 + 毕业生 LinkedIn 案例
- "新加坡生活费高"→ 月度花费清单（吃住交通）+ 勤工俭学可能性
D · 拖延 / 家庭内决策冲突（占 10%）
- "我再和家里人商量"→ 约下次时间："我周三下午 3 点给你电话，行吗？"强闭环
- "爸爸不同意 / 爷奶不支持"→ 要求建"全家群"，把爸爸 / 爷奶拉进来，销售直接沟通决策人
签约收款 SOP
首款时机
签约日 = 首款到账日。不到款不签合同（不要"先签再付"，会大概率烂尾）。
付款结构（标准）
| 节点 | 时机 | 金额基准 | 退费条款 |
|---|---|---|---|
| 文书费 + 报名费 | 签约 | ¥3,000-¥6,000 | 提交申请后不退 |
| 学校确认费 | Offer 到手 | 按学校要求（代缴） | 缴至学校后不退 |
| 本机构服务费 | Offer 到手 T+7 | ¥6,000-¥20,000 | 服务未交付按比例退 |
| 附加项（护航 / 辅导） | 按项目独立 | ¥1,500-¥10,000/项 | 开始前可退 80% |
收款工具
- 对公账户：首选，国内外都能收（¥ 和 SGD 各 1 个）
- 支付宝 / 微信商家收款：¥ 小额快速回款，<¥5,000 用
- PayNow / 银行转账：新加坡客户走本地 SG$
- 不收私人微信 / 支付宝转账：财税合规风险
电子合同闭环
用 DocuSign / 法大大 / 电子合同 SaaS（推荐，见 12-技术栈）。关键字段：
- 服务范围清单（文书 / 申请 / 签证 / 接机 / 租房）— 清晰分项，避免"服务边界模糊"后续扯皮
- 退费条款（申请失败退 X、入学 7 天内退 Y、入学 30 天后不退）
- 代缴款条款（明确哪些钱进本机构、哪些代缴学校）
- PDPA 数据保护条款（见 08-财务 §PDPA）
销售 KPI（月度）
走量型 Quota
3 单/月
36 单/年基线
高客单型 Quota
1 单/月
12 单/年 · ¥10k+ 客单
Lead → 签约转化
> 10%
拿到分配 leads 的转化率
平均回款周期
< 21 天
从交接到首款
提成结构建议
- 基本工资：走量型 ¥5-8k / 高客单型 ¥8-12k
- 签约提成：按净利润的 10-15%（不是毛收入，避免销售为了冲量塞低利润单）
- 续读奖金：学生续读 / 升学签第二份合同时，原销售再拿 5% 激励
- 转介绍奖：销售的老客户带新，销售也分成 ¥300-500
- 季度团队奖：季度团队达标另发团奖，防止销售互抢
ENTP 老板注意：你不擅长压销售收尾款。必须在前 3 个月招销售总监（见 09-招聘 §销售总监）。销售总监的职责就是：帮你做"不做不行"的那一刀。