03 · 接待（Receptionist）
从"小红书私信"到"销售接手"中间的 20 分钟是整个业务流的薄弱环节。1 个接待员决定了 60% leads 的生死。
为什么接待岗必须第一批招
真实数据：click → msg = 3.9%（行业基准 8-12%）。这个数字差不是因为广告不好，而是"点了笔记却没开口"的人太多。把私信首问响应从 10 分钟压到 60 秒，同时给出强钩子，就能把 leads 数翻倍。接待岗是把"点击"变成"开口"的第一道闸门。
接待岗一天做什么
09:00-10:00
查夜间未读
AI 兜底质量抽查 · 漏跟补跟
10:00-18:00
小红书私信实时响应
P90 < 5min · P50 < 2min
全天
企微引流 + 建群
加微 + 拉群 + 发入群礼
全天
intake 初诊
问 4 项必填字段
18:00-21:00
夜间值班（轮）
月 8 次，夜班补贴
22:00+
AI 全自动
关键词触发 + 留言承诺次日回复
首次私信 3 步脚本（标准化）
Step 1 · 秒回（AI 自动）
触发关键词："AEIS / 新加坡 / 留学 / 私立 / 学费 / 陪读"
"你好！看到你在关注新加坡{意向类型}。我把{对应资料包}发给你：
👉 [资料链接]
如果要进一步了解{具体方案}，我让专业老师加你微信，
想避免打扰请告诉我你方便的时段～"
关键词 → 资料映射由 AI 自动做，所有资料都在 CRM 的知识库里。
Step 2 · 10 分钟内人工接力（接待）
接待人工首问 3 段式
- 呼应："你好！我是 XX 老师，很高兴帮你看 {意向}。"
- 诊断 1-2 问："孩子现在读{什么年级}？"→ "家里这边是爸爸还是妈妈跟进多一点？"
- 留微 / 建群："我先加你微信，发一份{新加坡私立 vs 国际详细对比 PDF}给你，你可以先看，后面有问题随时问。"
Step 3 · 拉群 + intake（同一天内完成）
企微拉群标准操作
- 群名："{学生姓/化名} 新加坡留学咨询群"（不暴露商业气息）
- 群成员：接待 + 销售 + 家长 + 学生（16 岁以上） + 1 个客服机器人
- 入群欢迎语：一条引荐销售 + 一条《行前 / 入学答疑手册》PDF
- 入群后 24 小时内收集：年级 / 预算区间 / 地区 / 家庭决策人 4 项 intake
拉群规范（防止翻车）
- 不要私聊转：所有重要信息都在群里说，跟进才有"留痕"可查。
- 禁言规则：广告号自动踢 + 警示；代理 / 中介身份进群必须审批。
- 群日活要求：每周至少 1 条主动内容（学校动态 / 学生案例 / 行前提醒）。
- 交接留痕：从接待转给销售时，在群里 @ 销售 @ 家长发一条"交接说明"（谁来服务 / 接下来做什么 / 联系方式）。
intake 必填 4 项（缺一不可）
| 字段 | 原因 | 不填的代价 |
|---|---|---|
| 孩子当前年级 / 学历 | 决定 AEIS / 私立 / 国际 分线 | 销售要重问一次，客户烦 |
| 家庭预算区间 | 决定方案是 ¥8k 还是 ¥25k 档 | 方案做了家长嫌贵 → 死单 |
| 家庭所在地（国内） | 决定投流归因 + 是否能线下见面 | 投流 ROI 无法回算 |
| 家庭决策人（爸 / 妈 / 爷奶） | 决定沟通主 channel | 销售跟错人 → 浪费 2 周 |
接待 → 销售 分配规则
基于 77 学生数据的销售分配逻辑
- 预算 ¥20k+ / 国际 / NUS-NTU / 低龄陪读 → 分给高客单型销售（类比周思杨型，人均利润 ¥10k+）
- 预算 ¥8-20k / 私立大专本科 / 语言班 → 分给走量型销售（类比苏祥龙型，年处理 30+ 单）
- 代理 / 内推 → 指定对应 BD / 客服专员对接（不走投流漏斗）
- AEIS 考试窗口前 30 天紧急咨询 → 优先派单给 AEIS 专员
真实响应 SLA（建议）
AI 触发响应
< 3s
关键词自动回复
人工首问（白天）
< 5min
P90 达成
人工首问（夜间）
< 12h
AI 先兜底
加微成功率
> 60%
不加微即算失败 lead
常见 5 种接待场景剧本
- "随便问问"型 → 用"先发你一份对比表，看了有问题再说"去钩
- "我要最便宜的"型 → 反问"孩子未来想读本科还是直接就业" 切到 LTV 对话
- "听说 AEIS 很难"型 → 发通过率数据 + 失败案例的"Fallback 路径 PDF"
- "能不能保证录取"型 → 一律不能承诺；话术固定："不承诺包录，但承诺全流程透明 / 申请不成功退费。"
- 代理身份隐瞒型 → 问到关键词（"拿多少比例"、"独家不"）立刻流转给 BD，不走 C 端销售
与 Marketing 的联动
接待是"漏斗最靠上的销售"，他们的反馈直接回流到 Marketing：
- 每周汇报 Top 3 咨询话题 → Marketing 下周内容方向
- 每周汇报"哪条笔记来的客资质量最差" → Marketing 下架或调整
- 每月汇报"AI 自动回复被问但答不上"的 Top 10 问题 → 喂 AI 知识库